药学服务：药店竞争新核武

南派营销团队

　　在医药领域，药学服务是近年一个备受人们关注的热门话题，已经成为了医院管理和药品营销当中的一个重要的环节，特别是在药品零售终端——药店，药学服务业已成为了药店竞争的又一“核心武器”，越来越多的药店正在试图通过各种措施推进药学服务，以树立药店品牌，拴住更多消费者的心，赢取更大的发展空间。

　　GPP是“优良药房工作规范”的英文缩写，为中国非处方药物协会组织推广实施的一套国际化的社会药房药学服务质量标准，以便国内社会药店营造一个全新的药学服务环境，提高社会药店市场竞争能力，提升社会药店药学人员综合素质，改善社会药店社会声誉和经营业绩。自2002年11月6日该协会发布实施GPP宣言开始至2004年1月1日正式实施，越来越多的药店在积极地参与了GPP的工作。

城市案例：北京一家药房的GPP之路

　　金象大药房在中国非处方药物协会倡导GPP之前，就已经意识到了药学服务在未来药店竞争中所处的重要地位，因此金象大药房在几年前就开始提出要加强药学服务意识，并在随后的操作中对店员和驻店药师提出了药学服务要求，通过种种措施，金象大药房虽然没有大肆宣扬正在推行GPP，其实做的工作都是中国非处方药协会倡导GPP内容措施。2003年下半年，金象大药房开始与中国非处方药物协会合作，合作的内容、思路与该协会所倡导的基本一致。

　　在日益激烈的市场竞争中，现阶段金象是不想打价格战的，服务竞争才是金象的竞争理念，店员面貌、着装统一、态度良好等直观服务也都在推行，但药学服务则是最主要的竞争手段，在服务竞争中处于核心的地位，金象更加注重这一方面的建设：结合会员制建立客户档案，形成一套客户信息系统的电子化“药历”，目前登记在册的消费者已经有10多万人；通过执业药师、管理中心对店员进行培训，让店员为消费者提供药学服务，而所有店员最低学历都是专业中专，专业技术较好；每个药店都有执业药师为消费者提供药学服务，等等。

　　虽然药学服务的效果很难直接体现，但金象一直在坚持，这更多地从企业形象、文化理念等方面考虑，这也是药店精神面貌的体现，有效地缩短了药店与消费者的距离，让消费者感觉到金象大药房是一家负责任的药店。同时，这也是提高员工服务观念的一种措施——为了更好的服务，员工必须不断地提高自我素质，参加企业内部培训。目前金象大药房采取集中培训与员工自学相结合，倡导全员学习的风气，全国219个连锁店每时每刻都有店员在学习。

农村案例：三家药店的药学服务探索

　　在全国各大中城市，越来越多的药店开始推行GPP，但中国70%的人口在农村，由于受经济、信息、文化等方面的影响，农村人对药品知识的了解相对匮乏，农村药店开展药学服务更是显得事关重大。为了解农村连锁药店开展药学服务的情况，笔者亲赴江西华尔康大药房连锁、青岛紫光药业连锁、青岛海诺大药房连锁进行实地了解。

　　李明，青岛紫光药业连锁有限公司董事长，虽然公司旗下连锁药店多为县城药品卖场和乡镇药店，但他还是经常往外地跑，学习其它药店的长处，每次外出真走访都会有所感触，杭州、济南、南昌、长沙、上海等都留下了走访的足迹，还准备去美国学习药店经营和药学服务措施。李明表示，随着药品价格战的持续，药店之间的区别已越来越小，今后主要将靠服务竞争，药学服务竞争则是主要的服务竞争，目前紫光药业连锁的管理和服务在青岛同行中已经步入一流的行列。在药学服务方面，除了执业药师在店内面对指导顾客以外，公司还开通了远程电话服务项目，每一位药师都配备小灵通，同时面向全民开通医生24小时服务热线，给群众发放便民服务卡，即便这些消费者不一定是紫光药业连锁的顾客，等等，取得了良好的效应，品牌价值在凸现，潜在的顾客越来越多地“浮出水面”。

　　青岛海诺药业连锁的36家店基本上都分布在乡镇，身为中国收藏家协会会员的麻坎博董事长十分重视药店文化建设和药学服务的开展，不仅把药店总部建设成为典雅的欧式风格，而且在乡村各个药店也充满着浓厚的文化气息，在这洁净、淡雅、和谐的氛围中做好药品买卖，每一个店的药师则对消费者进行安全用药指导，每个乡镇药店每月都要参加培训一次。麻坎博认为，药学服务在药店竞争中是最重要的竞争手段之一，海诺药业连锁正着手推行GPP，但由于中国执业药师太少，而且许多执业药师不愿意下到农村基层，完全做好药学服务，海诺要走的路还长。

　　江西华尔康连锁大药房也是一家走农村路线为主的药品连锁经营企业。在其20余家连锁店中都配备了相应的专业技术人员为顾客提供药学服务。华尔康倡导的门店经营理念是：药理、病理、心理和药真、价真、情真，即店员在任何情况下首先关注的是患者的健康，门店发展的核心是将合适合格药品提供给合适的客户，并为大众提供用药服务指导和建议，监督药品使用效果，这也GPP有异曲同工之处。

　　华尔康连锁大药房董事长钟建平向笔者谈到，中国药店的药学服务虽然已经起步，但并没有全面发展起来，主要原因是市场竞争主要目的是为了赚取利润，为了获得更大的短期利润，一些药店当然可以不用药学服务来吸引消费者，而是用其它的经营手段和方法，但是，就企业的长远发展而言，将来的药学服务必定成为药店竞争的“核武器”之一。