药店“管理真经”

提供一个解决方案

　　任何管理的核心都将是人事的管理。药房人事改革核心与许多企业的改革并无二异，应均为能者上庸者下，不欢迎过日子的人，目的就是把工作机会让给那些珍惜工作的人。但它又自己的专业特色，即要求所有的店员必须掌握数项基本常识：知道药品的摆放位置，以便即时拿到；知道药品的价格，价格弄错了对药店、消费者及生产商都将产生不利因素；知道其所管辖柜台的药品药理作用及相关竞争产品的药物药理和价格。

　　事实上，在药房中只有两种人，一是合格店员，一是顾客，如果店员不合格，那就请站到柜台外，只能是顾客。药房应对店员进行培训，培训内容包括连锁服务企业的个人行为和个人修炼；药品知识讲授，全员互动，提高很快；业务部门向店员介绍每周新进的药品，避免厂商重复介绍，等等。少数不合格的人，应当离开。

　　店员一般可分为几种类型：一是拿药的，同时也有自动售药机、开放式柜台和自选为辅助；卖药的，仅仅是为了卖药，不顾及顾客的需求和感受，最后弄走顾客；三是为顾客提供“一个解决方案”服务的，这部分店员会根据顾客的实际病症，对症卖药，特别是对顾客指定购买的药品，更应当主动了解患者的病情，提供有价值的参考意见。事实上，开明的药房需要的仅仅是第三种类型的店员。因为，顾客通常不是来买药而是来买一个解决方案的，而药店的服务也就是为患者提供一个解决方案，并不是单纯的卖药。

　　对于一些驻店的厂商促销员的管理，既然他们穿上了药房的店服，就已经是店员中的一分子，适用于店员的要求标准基本上也适用于促销员，但促销员推销的产品往往是高利润的产品，是否夸大宣传会有店员给予监督，违反药店有关规定亦将受到相应的处罚。

管理塑造“行业品德”

　　现在的药店大都已通过了GSP认证，内部硬软环境都很相似，没有药店会刻意售卖假冒伪劣产品，大量相同厂家药品表明药品质量也在一个档次上，药店的竞争关键在于服务的竞争。药店亲切服务、微笑待人当然是一项重要的服务标准，但并不是全部，仅仅微笑是不能解除顾客的病痛的，药房应要求店员能透过现象看本质，为顾客提供专业、周到的服务，最终为顾客提供一个参考的解决方案，解除病痛。

　　有些顾客在不负责任的药店购买药品后大呼上当，认为是花了不该花的钱，买了对病症不适的药，乃至假冒伪劣药品。这主要是药店为了追逐更高利润，夸大宣传价格高、利润高的药品功能，甚至以次代好鼓动顾客购买造成的。但在负责任的药房，顾客会得到店员如实的产品介绍，包括药品价格和药理作用等，许多厂家和消费者会对药店的做法表示赞赏。

　　负责任的药房一般不凭广告知名度向顾客推荐药品，因为这些药品价格当中有一部分是广告成本，所以性价比可能并不合理，重点推荐很可能会误导顾客，最终失去“行业品德”。随着药店竞争越来越激烈，有远见的药房还可以成为小区的健康顾问，为居民提供价格合理、品质优越的药品和专业、优质的服务。